Учебная программа курса
1. Федеральные законы, нормативные правовые документы, устанавливающие требования к организации экскурсий, туристической деятельности. Закон о защите прав потребителей (Закон Российской Федерации от 09.01.96). Федеральный закон об основах туристической деятельности от 14.11.96. Федеральный закон «О рекламе» от 14 июня 1995 г. и др.
2. Правовые и социальные основы туристской индустрии, экскурсионное дело в системе туристской индустрии. Порядок подготовки и представления учредительных документов. Техническое регулирование социально-культурной и туристской деятельности. Виды договоров на туристское и иное социально-культурное обслуживание клиентов (потребителей). Содержание договора, условия организации и оказания услуг, взаимные права. Обязанности и ответственность сторон.
3. Основы экскурсоведения.
4. История, культура и география региона.
5. Местные исторические достопримечательности в контексте истории, географии и культуры.
6. Принципы проведения экскурсий, методики проведения экскурсий.
7. Протокол и этикет. Профессиональная этика и профессиональная мораль. Этика сферы сервиса. Основные этические направления. Профессиональная этика специалиста по сервису и туризму. Имидж-этикет. Деловой этикет. Проведение приемов, банкетов, фуршетов, коктейлей, официальных обедов и ужинов. Дорожный этикет. Международный этикет.
8. Основы психологии, теория межличностного общения. Психологическое поле личности. Теоретические аспекты личности потребителя. Основы психодиагностики клиента (потребителя) до начала контакта с ним. Основные технологии установления контакта с (клиентом) потребителем- партнером по общению.
9. Потребности и ожидания клиентов. Сервис и его роль в удовлетворении человеческих потребностей. Сервис как система услуг. Выявление потребностей человека в услугах. Комплексный характер принятия решений потребителем. Удовлетворение потребностей клиента в услугах. Комплексное обслуживание.
10. Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированных маршрутах.
11. Инструкции о правилах поведения туристов на транспортном средстве.
12. Правила оформления коммерческой документации.
Коммерческая корреспонденция. Работа с первичными документами. Заполнение
сведений об организации. Типовые документы. Перечень документов. Проведение документов Редактирование документов. Ввод и редактирование справочников. Редактирование и удаление документов и т.д
13. Стандарты делопроизводства. Информационные технологии в деятельности экскурсовода. Основы административного права. Основы законодательства о труде.
14. Методы обработки информации с использованием средств коммуникации и связи, компьютеров.
15. Правила пользования локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой. Информационные процессы в сервисе и туризме. Применение мультемедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме.
16. Планирование стандартных обзорных экскурсий, экскурсии по местным достопримечательностям, экскурсии по музеям, культурным центрам, загородные экскурсии, специальные экскурсии.
17. Разработка программ экскурсий, организация протокольных мероприятий в начале и по завершению экскурсии.
18. Методика осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии.
19. Меры безопасности туристов, техника безопасности и соблюдение предосторожности при экскурсионном обслуживании.
20. Работа с жалобами клиентов.
21. Итоговое занятие. Экзамен.
Адрес:
355006, г. Ставрополь, пр. Карла Маркса, 75
